Den som venter på noe godt, venter ikke forgjeves. Det er et godt, gammelt ordtak og det er mye sant i det. Men i kampen om kunden, som er lei av å vente, kan det likevel bli forgjeves. Et grundig og godt stykke markedsføringsarbeid, som har kostet tid og penger, kan fort blir forgjeves hvis ventetiden oppleves for lang fra det tidspunktet kunden kom inn døra. Og i disse dager kan døra like gjerne være et stykke inn i nettbutikken. Så for å beholde oppmerksomheten og interessen fra kunden, er tid en viktig forventningsavklaring og det avhenger først og fremst av konseptet som produktet eller tjenesten du leverer baserer seg på.
Vi venter i disse dager på produkter som er unike eller under utvikling, og vi er villige til å vente. Pandemien har dessuten bidratt til utsettelser og lange ventetider og for noen uten konkrete datoer vi kan forholde oss til.
Dessuten ønsker vi i større grad det unike og det som er tilpasset oss. Bilbransjen, hytte- og boligmarkedet er i stor endring, og dersom du ikke kjøper brukt, ja, da må du regne med ventetid. Så, hvordan berike tiden med innhold som er relevant for kundeopplevelsen og på den måten skape en kundereise på første klasse?
Etapper i kundereisen
Det starter med å definere hva kundereisen representerer og på hvor og hvilke treffpunkter vi møtes sett med kundens øyne, og som kan skape en opplevelse. Kunsten er å koble kundereisen til alle de deler av organisasjonens eller bedriftens som har eller bør få møte med kunden.
Ta jobben med å lage en plan for hva disse kundemøtene skal inneholde, hvordan de skjer og hva som følger i neste fase. På den måten blir større deler bedriften mer fokusert på kunden (kundesentrisk), og slik vil også flere personer i organisasjonen få innsikt i hvor det faktisk kan svikte og hvor kundene eventuelt faller fra.
Et eksempel på etapper i en kunde reise kan beskrives som i figuren under, og her er noen tips for hver etappe som kan gjøre ventetiden mer interessant:
1. Definer behovet kunden har for ditt produkt eller tjeneste.
2. Hvilken distribusjon dekker kundens behov.
3. Markedsføring, gjennom egne, kjøpte og fortjente kanaler rettet mot målgruppen.
4. Kampanjer/ sesongkampanjer leder til større oppmerksomhet
5. Engasjerende aktivitet fysisk eller digitalt som utvikler relasjonen til kunden.
6. Forsterk positivt kjøpsbeslutningen, alle trenger bekreftelser.
7. Del positive kundeerfaringer og ta tak i de som har opplevd det motsatte.
8. Belønn lojalitet og introduser nye produkter og tjenester.
Det starter med hva kundens problem eller behov er, og hva produktet eller tjenesten du ønsker å tilby kan dekke. Hva er unikt og hvordan kan du fortelle om dette fra et kundesentrisk perspektiv.
Distribusjonen du kan tilby, enten den er fysisk eller digital innebærer også et element av tid.
Hva kan du løse for kunde og til hvilken tid. «Same day delivery» er sikkert bra i mange sammenhenger, men ikke alltid nødvendig. Ship-to-Store and Ship-from-Store er begreper vi nå begynner å kjenne og kundene kan velge det de synes er best.
Markedsføring gjennom egen innholdsproduksjon tar utgangspunkt i innsikt og den detaljerte forståelsen av hvordan potensielle kunder orienterer seg og innhenter informasjon gjennom søkemotorer, samt deres behov knyttet opp til alle produkter og tjenester som er relevant for din bedrift. Denne innsikten skaper fundamentet for hele virksomhetsstrategien og virksomhetsplanen, samt konkrete mål, retninger og prioriteringer for markeds- og salgsavdelingen. Tilstedeværelse i sosiale medier er et always-on løp, men kan forsterkes av typiske sesonger.
Sesong kampanjer av litt størrelse kan lede til større oppmerksomhet og større trykk på de fysiske kundemøtene og disse vil være avgjørende for kundeopplevelsen og målet som er satt for konvertering.
Engasjerende aktiviteter i forkant av en kjøpsbeslutning, utvikler relasjonen du har til kundene dine. Kan kjøpsbeslutningen påvirkes av ytre faktorer, ja da må du bidra med det som forsterker de indre faktorer. Her vil godt innhold som gjenspeiler den gode følelsen kjøpsbeslutningen vil skape, være avgjørende.
Forsterk den positive effekten av kjøpsbeslutningen, og gi kunden trygghet. Etter salgsaktiviteter er ofte fort å glemme, men nettopp dette kan også skape mersalg. Kunden er i kjøpsmodus og er interessert i nyheter og tilvalgs muligheter. Dette skaper også trygghet for at de blir ivaretatt og bidrar til at kundereisen oppleves mer komplett.
Å dele erfaring er noe kunder gladelig gjør, så gi de en enkelt anledning til nettopp dette og deres opplevelser og bruken av produktet eller tjenesten. Her vil det være mulige å opprette tilgang til brukergenerert innhold som forsterker flere av kundenes erfaring og skaper tilhørighet til en større gruppe. Det skaper trygghet. Viktig også at det her rettest opp i feil overfor de kundene som har opplevd det motsatte. Alle kan gjøre feil, men det viktigste er å rette det opp og være transparente.
I retur kan det være nettopp lojalitet fra kunden og den bør da også belønnes i rikelig. Gi kunden anledning til å bli kjent med flere og nye produkter og tjenester, gjennom førstehånds salg, presentasjon eksklusive prøver/visninger og kundekvelder eller digitale arrangementer.
